I fredags blev jag stående på inrikesterminalen för incheckning ett tag. Under tiden hade jag möjlighet att följa de förbipasserandes resemönster och SAS personalens bemötande av de resande d.v.s. kunderna. Självklart kan man inte säga att detta gäller alla och alltid, men det finns ett mönster som förvånar och det gäller inte bara flygbolag. Det jag vill beskriva handlar om service och SAS får utgöra ett exempel på det som får mig att undra vad som hände och när det hände.
Alla resenärer ska nu lära sig att checka in på egen hand. Den som är snabb i tanken inser att detta kan ta sig olika uttryck. I den värld där jag vill vara kund säger personalen ” välkommen till SAS, vad kan jag stå till tjänst med?”. I den riktiga världen blir istället citatet ” Stopp vart ska du” och sedan följer en order om hur det hela ska gå till eller hur vi kunder borde ha gjort. När jag senare slog upp dagens industri så fanns det en skämtteckning nere på en vänstersida. På bilden fanns en lång kö till incheckningsdisken till ett annat bolag medan SAS inte hade någon kö alls. Damen i SAS luckan har en pratbubbla ovanför sig som säger ” de går snart i konkurs” och riktar sig till en annan SAS anställd angående kön hos det andra bolaget.
Jag är övertygad om att de företag som kommer att gå bra framöver är de som ger kunderna en upplevelse av service. Bemötande frågor är oftast de som leder till klagomål och som istället skulle kunna göra en sådan otrolig skillnad.
Jag kan varmt rekommendera boken ”Det goda samtalet” Konsten att få människor att känna sig välkomna av Jan Gunnarsson och Olle Blohm
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar