Kundperspektiv från handelns sida.

Var vill jag vända mig när jag handlar? I dag på morgonen har jag jagat chokladpengar. Ett av de ställen jag ringde till var Lidl. Jag började på deras hemsida och försökte hitta telefonnummer, men landade i ett stockholmsnummer centralt. Efter åtskilliga minuter i telefonkö kom jag fram. Det visar sig att det inte finns några direkta telefonnummer ut till varuhusen för kunderna, utan vill du något så är det centralväxel som gäller. Som kund och samhällsmedborgare upplever jag det oerhört frustrerande att jag kommer allt längre ifrån de personer som finns i min närhet. Om Greta glömmer sin väska i affären måste hon ringa, och sitta i kö till huvud växel. Och ska jag eller någon annan fråga efter en vara så ska personen i växeln ringa vidare ut till butik för att ta reda på min fråga medan jag väntar i andra änden.
Samtalen gick vidare och jag ringde ICA Maxi butik i Helsingborg. En pigg glad röst svarade inom en minut och frågade vad de kunde hjälpa till med. En ursäkt för att jag fick vänta en liten stund medan han tittade efter om produkten fanns. Det tog ca en minut.
Oaktat om produkten fanns eller inte eller vilken affär det handlar om så utgör dessa två exempel på a) hur jag inte vill bli behandlad som kund och b) hur jag vill bli bemött.
Jag är övertygad om att det koncept som jag i detta fall mötte vid dialogen på den uppringda ICA Maxi butiken är det som avgör mer och mer var jag som kund väljer att lägga mina pengar.
Konceptet med att hänvisa till en centralväxel är inte bara en fråga för Lidl utan flera andra. Telia är ett annat sådant exempel där jag vid fråga inte kan ringa min närmaste butik utan hänvisas till centralväxel. Jag förväntas sätta mig i bilen och köra ca 2 mil till butiken för att ställa min fråga eller få reda på om produkten finns. Här kan man då också fundera på vad det innebär i ett helhetsperspektiv kring miljöaspekter och kostnader för kunderna. När man blir äldre och kanske inte kan ta sig själv, ska man då ta färdtjänsten på vinst och förlust för att uträtta ett ärende som kanske inte var möjligt ens från början.